關(guān)于如何打造"高端婚戀服務(wù)",真情在線其實也一直在摸索學習中。沒有什么太成型的經(jīng)驗,但有一些體會和心得,還是可以拿來和大家分享的。
高端婚戀服務(wù)的受眾是城市精英人群,相當于大客戶銷售。真情在線堅持"精品服務(wù)成就精致婚姻",而如何打造精品服務(wù)呢?我們的指導思想是"細節(jié)決定成敗"。
精品服務(wù)屬于精細化服務(wù),精細化服務(wù)需要在每一個細節(jié)做到位。從用戶第一次接聽電話的感受,到來公司后,用戶對接待環(huán)境和人員的第一印象;從接觸到的工作人員(前臺、客服)到物質(zhì)資料(印有公司LOGO的紙杯、宣傳冊);從前臺到貴賓室,甚至從大廈停車到電梯口,整個服務(wù)全程帶給用戶的視覺感受、聽覺感受,及最后的心理感受如何,是統(tǒng)一一致的嗎?是細致周全的嗎?是上檔次有品味的嗎?如果是,那用戶對服務(wù)的評價就會是"真情在線的服務(wù)確實夠高端,我沒想到的都替我想到了,真是超乎我的期望,把找對象這么重要的事情交給真情在線我放心"。一個超越用戶期望的銷售過程想不成功都難。如此就是一個成功的大客戶銷售案例,一個成功的高端婚戀服務(wù)銷售的過程。
營造高端婚戀服務(wù)銷售,具體實施環(huán)節(jié)主要包括兩大部分,一是電話營銷,二是終端接待。以下分別就這兩塊講講籠統(tǒng)的原則和注意事項,因為具體流程和執(zhí)行細節(jié)每家公司都可依照自己的實際情況制定,只要遵循大的原則和"細節(jié)決定成敗"理念,并不斷向其靠攏即可。 一、如何在電話溝通中樹立高端形象
關(guān)于電話營銷的書籍有很多,大家都略知一二,很多懂得比我多比我深刻。今天,我只講電話溝通中的一個關(guān)鍵點:將"統(tǒng)一的話術(shù),統(tǒng)一的問答"嚴格貫徹落實到具執(zhí)行動作中。 也許你會說,大家都是統(tǒng)一的啊,是,文檔是統(tǒng)一的,但具體執(zhí)行就未必了,在執(zhí)行中走樣的情況比比皆是,每個銷售都傾向于按照自己的習慣說,到最后統(tǒng)一也只成了一種思想,一種無法落實到具體行動的思想。對于真情在線這樣注重品牌的公司,如果沒有統(tǒng)一的對外形象,其品牌價值就會在傳遞過程中削弱。
如果做到統(tǒng)一?這主要取決于管理者的水平,對銷售人員的日常監(jiān)督與管理。剛開始務(wù)必要嚴格,先嚴后松,直到形成習慣。
電話營銷過程中的細節(jié),如電話響幾聲之內(nèi)拿起話題,開頭語和結(jié)束語的設(shè)計等等,在此我不必贅述,想必大家都有嚴格的要求和流程。以上我只強調(diào)的只是統(tǒng)一和執(zhí)行到位。 二、如何在接待服務(wù)中樹立高端形象
這主要取決于兩方面,人與環(huán)境。環(huán)境這塊我不多說,約見室要營造約會所需氛圍,如音樂的選擇,音量的大小,燈光的強弱,接待室的布置,準備多種飲料供用戶選擇,使用的杯子上印有公司標識等等,其實也都是一些細節(jié)問題,讓用戶感覺到舒適放松,又不失品味。以下說說對接待人員的要求:
1、工作人員的著裝要細節(jié)考究 從前臺著裝到老師的著裝。是否職業(yè)裝,發(fā)型,配飾,化妝的濃淡程度等,是否符合要求。總之,凡是用戶可能接觸到的人,其外在形象的每一個細節(jié)都要注意到。是否需要到電梯口等待用戶,我認為這不必程序化要求,可以靈活掌握,如果老師沒有出來迎接,用戶接觸到的第一個人就會是公司前臺,前臺的形象,談吐,服務(wù)用語的專業(yè)性將是用戶對真情在線人形成的第一印象。
以上經(jīng)驗,只是真情在線在運營過程中的一些心得和體會,不一定全對,即使對也不一定適合你,但堅持的理念"細節(jié)決定成敗"是大家都適用的,拿來分享,感謝各位的傾聽,希望有機會多交流,共同提高,一起努力維護并提升真情在線的高端婚戀服務(wù)品牌。
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