關(guān)于如何打造"高端婚戀服務(wù)"，真情在線其實也一直在摸索學(xué)習(xí)中。沒有什么太成型的經(jīng)驗，但有一些體會和心得，還是可以拿來和大家分享的。

    高端婚戀服務(wù)的受眾是城市精英人群，相當(dāng)于大客戶銷售。真情在線堅持"精品服務(wù)成就精致婚姻"，而如何打造精品服務(wù)呢？我們的指導(dǎo)思想是"細節(jié)決定成敗"。

    精品服務(wù)屬于精細化服務(wù)，精細化服務(wù)需要在每一個細節(jié)做到位。從用戶第一次接聽電話的感受，到來公司后，用戶對接待環(huán)境和人員的第一印象；從接觸到的工作人員（前臺、客服）到物質(zhì)資料（印有公司LOGO的紙杯、宣傳冊）；從前臺到貴賓室，甚至從大廈停車到電梯口，整個服務(wù)全程帶給用戶的視覺感受、聽覺感受，及最后的心理感受如何，是統(tǒng)一一致的嗎？是細致周全的嗎？是上檔次有品味的嗎？如果是，那用戶對服務(wù)的評價就會是"真情在線的服務(wù)確實夠高端，我沒想到的都替我想到了，真是超乎我的期望，把找對象這么重要的事情交給真情在線我放心"。一個超越用戶期望的銷售過程想不成功都難。如此就是一個成功的大客戶銷售案例，一個成功的高端婚戀服務(wù)銷售的過程。

    營造高端婚戀服務(wù)銷售，具體實施環(huán)節(jié)主要包括兩大部分，一是電話營銷，二是終端接待。以下分別就這兩塊講講籠統(tǒng)的原則和注意事項，因為具體流程和執(zhí)行細節(jié)每家公司都可依照自己的實際情況制定，只要遵循大的原則和"細節(jié)決定成敗"理念，并不斷向其靠攏即可。   一、如何在電話溝通中樹立高端形象

    關(guān)于電話營銷的書籍有很多，大家都略知一二，很多懂得比我多比我深刻。今天，我只講電話溝通中的一個關(guān)鍵點：將"統(tǒng)一的話術(shù)，統(tǒng)一的問答"嚴格貫徹落實到具執(zhí)行動作中。   也許你會說，大家都是統(tǒng)一的啊，是，文檔是統(tǒng)一的，但具體執(zhí)行就未必了，在執(zhí)行中走樣的情況比比皆是，每個銷售都傾向于按照自己的習(xí)慣說，到最后統(tǒng)一也只成了一種思想，一種無法落實到具體行動的思想。對于真情在線這樣注重品牌的公司，如果沒有統(tǒng)一的對外形象，其品牌價值就會在傳遞過程中削弱。

    如果做到統(tǒng)一？這主要取決于管理者的水平，對銷售人員的日常監(jiān)督與管理。剛開始務(wù)必要嚴格，先嚴后松，直到形成習(xí)慣。

    電話營銷過程中的細節(jié)，如電話響幾聲之內(nèi)拿起話題，開頭語和結(jié)束語的設(shè)計等等，在此我不必贅述，想必大家都有嚴格的要求和流程。以上我只強調(diào)的只是統(tǒng)一和執(zhí)行到位。     二、如何在接待服務(wù)中樹立高端形象

這主要取決于兩方面，人與環(huán)境。環(huán)境這塊我不多說，約見室要營造約會所需氛圍，如音樂的選擇，音量的大小，燈光的強弱，接待室的布置，準備多種飲料供用戶選擇，使用的杯子上印有公司標識等等，其實也都是一些細節(jié)問題，讓用戶感覺到舒適放松，又不失品味。以下說說對接待人員的要求：

    1、工作人員的著裝要細節(jié)考究  從前臺著裝到老師的著裝。是否職業(yè)裝，發(fā)型，配飾，化妝的濃淡程度等，是否符合要求?？傊彩怯脩艨赡芙佑|到的人，其外在形象的每一個細節(jié)都要注意到。是否需要到電梯口等待用戶，我認為這不必程序化要求，可以靈活掌握，如果老師沒有出來迎接，用戶接觸到的第一個人就會是公司前臺，前臺的形象，談吐，服務(wù)用語的專業(yè)性將是用戶對真情在線人形成的第一印象。

• 銷售過程中應(yīng)注意的幾個事項  在電話溝通里，用戶已經(jīng)對你形成了一個印象，當(dāng)面溝通時，你就需要強化用戶對你的好感，如果前后不一致，就容易讓用戶產(chǎn)生懷疑，萌生失落感。可見，統(tǒng)一一致應(yīng)貫穿于服務(wù)的始終，從電話到面談。此外，接待過程中，還應(yīng)注意以下細節(jié)：

• 坐姿：  （2）語氣語速，語速可根據(jù)用戶語速靈活調(diào)整；  （3）互動：扮演好傾聽者和發(fā)言者的雙重角色。不要只顧說，忽略用戶的感受，要善于體察用戶的反應(yīng)，投其所好的選擇溝通內(nèi)容。     分享：什么樣的人適合做高端紅娘？  非誠勿擾的主持人樂嘉大家都不陌生，樂嘉有本書叫《色眼識人》，就性格色彩來說，紅色的人最適合做紅娘，如果配以黃色的強勢就更好了。總之，選對人，放對位置，給予正確的引導(dǎo)。嚴格的管理和獎罰機制，這一切都是決定能否打造高端婚戀服務(wù)的關(guān)鍵。只要方方面面都做到了，均衡了，高端婚戀服務(wù)才能得到完整而充分的終端體現(xiàn)。

    以上經(jīng)驗，只是真情在線在運營過程中的一些心得和體會，不一定全對，即使對也不一定適合你，但堅持的理念"細節(jié)決定成敗"是大家都適用的，拿來分享，感謝各位的傾聽，希望有機會多交流，共同提高，一起努力維護并提升真情在線的高端婚戀服務(wù)品牌。

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